預(yù)約掛號占實(shí)際門診量比例低
在昨天的北京市預(yù)約掛號工作進(jìn)展通報(bào)會上,北京市衛(wèi)生局副局長鄧小虹介紹,目前,公眾尚未養(yǎng)成預(yù)約看病的習(xí)慣,而無法便捷獲得預(yù)約掛號服務(wù),預(yù)約不到自己想要的專家號,甚至不知道自己的疾病該預(yù)約哪個(gè)科哪位醫(yī)生,是其中的主要原因。
來自全市49家三級醫(yī)院的日報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),北京預(yù)約掛號服務(wù)開展4個(gè)月以來,實(shí)際預(yù)約就診掛號1234415個(gè),但僅占這些醫(yī)院實(shí)際門診人次的13.05%;而在預(yù)約就診的患者中,僅2.7%是通過首診社區(qū),在社區(qū)醫(yī)生幫助下實(shí)現(xiàn)預(yù)約轉(zhuǎn)診的。
區(qū)域醫(yī)療中心向社區(qū)覆蓋
針對現(xiàn)狀,鄧小虹表示,今年,北京市衛(wèi)生局將結(jié)合區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃,逐步推動區(qū)域醫(yī)療中心全面建立。
區(qū)域醫(yī)療中心內(nèi),承擔(dān)危急和疑難重癥診療的大醫(yī)院,實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號服務(wù)平臺與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)對接,通過逐漸把部分預(yù)約號資源直接放在社區(qū),鼓勵(lì)居民首診在社區(qū)。在病情變化時(shí),由社區(qū)醫(yī)生為患者提供向大醫(yī)院轉(zhuǎn)診,接受專家診療的預(yù)約服務(wù),切實(shí)方便居民就醫(yī)。
醫(yī)療資源分配合理區(qū)域先行
北京市衛(wèi)生局規(guī)劃,城八區(qū)的區(qū)域醫(yī)療中心的建立,擬先從區(qū)域人口和優(yōu)勢醫(yī)療資源(即大醫(yī)院)配比較為合理的區(qū)做起。
“比如宣武區(qū),約70萬的人口,有宣武醫(yī)院和友誼醫(yī)院兩家分布有一定距離的三甲醫(yī)院,很容易合理分配兩家醫(yī)院各自覆蓋服務(wù)的社區(qū)”,但鄧小虹坦言,由于過去北京市“八路軍”辦醫(yī)院,優(yōu)勢醫(yī)療資源分配“貧富不均”,像西城區(qū),聚集著人民醫(yī)院、北大醫(yī)院、積水潭醫(yī)院等多家三甲大醫(yī)院,如果集中服務(wù)西城區(qū)內(nèi)的70萬居民,顯然不合理。“這樣的地方我們還需放一放,有待更合理的規(guī)劃”。
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預(yù)約掛號實(shí)行4月 遭遇四大難題
預(yù)約電話打不通,自己想看的專家根本約不上,各醫(yī)院都有自設(shè)預(yù)約號碼和不同預(yù)約方式太不方便,爽約率逐步攀升……根據(jù)4個(gè)月的實(shí)踐和患者滿意度調(diào)查,昨天,北京積水潭醫(yī)院院長田偉列舉預(yù)約掛號目前遭遇的四大患者疑問,并得到北京市衛(wèi)生局副局長鄧小虹的現(xiàn)場回應(yīng)。
1 掛號爽約量大 醫(yī)療資源浪費(fèi)
爽約率逐步攀升,目前已達(dá)到37%左右(積水潭醫(yī)院預(yù)約掛號爽約數(shù)據(jù)),爽約問題導(dǎo)致醫(yī)療資源的嚴(yán)重浪費(fèi),很多醫(yī)生在診室里空等,而大量患者仍在艱難排隊(duì)掛號,看不上病。
鄧小虹:在不違反政府物價(jià)政策的前提下,建議今后預(yù)約掛號學(xué)習(xí)航空服務(wù)的預(yù)訂,就診者預(yù)約成功后,先支付部分或全部掛號費(fèi)用,約束就診者若臨時(shí)有事無法復(fù)診,須提前知會醫(yī)院;若不告知,掛號費(fèi)用的退款程序?qū)苈闊?/p>
2 預(yù)約電話難打咨詢病情常見
患者不滿意預(yù)約電話中的語音服務(wù),但人工接聽每個(gè)電話耗時(shí)長,一些患者就預(yù)約電話當(dāng)成了就醫(yī)咨詢,但醫(yī)院預(yù)約掛號平臺坐席有限,電話占線問題難以解決。
鄧小虹:目前,電話預(yù)約是預(yù)約就診者樂意選擇的主要方式,因此,我們目前只能動員醫(yī)院盡量增加電話線,通過延長服務(wù)時(shí)間,中午不休息等,來增加患者打進(jìn)電話和預(yù)約成功的幾率。同時(shí)應(yīng)拓展層級路徑提前使患者了解自己的疾病。
3 掛號時(shí)間太早患者等候時(shí)長
分時(shí)段就診流程尚不完善,一些患者反映預(yù)約成功到醫(yī)院取號后,在醫(yī)院內(nèi)候診時(shí)間仍然很長,并未節(jié)約時(shí)間,減輕排隊(duì)候診負(fù)擔(dān)。
鄧小虹:讓預(yù)約患者長時(shí)間候診,反應(yīng)了醫(yī)院的管理和就診流程設(shè)置有問題。今年,我們將重點(diǎn)督導(dǎo)“預(yù)約分時(shí)段就診”的落實(shí)。醫(yī)院醫(yī)務(wù)部門完全可以推算出患者從取號到看上病的大概時(shí)間,不是特別準(zhǔn)確,但將此時(shí)間向患者進(jìn)行告知,起碼可以避免患者早上取號,下午才看到醫(yī)生的“抱怨”。
4 預(yù)約號碼繁多患者難以記憶
各醫(yī)院都有自設(shè)的預(yù)約電話號碼和不同預(yù)約要求,患者反應(yīng)難于記憶,太麻煩,能否有覆蓋全市大醫(yī)院,相對統(tǒng)一的預(yù)約掛號平臺?
鄧小虹:北京市衛(wèi)生局上世紀(jì)90年代曾與第三方合作開設(shè)統(tǒng)一的預(yù)約掛號平臺。但后來因故終止了與第三方的預(yù)約掛號服務(wù)。不久后,衛(wèi)生部發(fā)布要求公立醫(yī)院開展預(yù)約掛號服務(wù)的通知,其中明確醫(yī)院應(yīng)獨(dú)立開展預(yù)約掛號服務(wù),不能與第三方公司合作。目前,北京市衛(wèi)生局尚無計(jì)劃再建統(tǒng)一的預(yù)約掛號平臺。