淺談DR設(shè)備售后服務(wù)

 2003年起，我國(guó)醫(yī)院開(kāi)始配置DR 攝影產(chǎn)品，并立即開(kāi)始了對(duì)模擬X線攝影設(shè)備的替代過(guò)程，目前在主要城市和發(fā)達(dá)地區(qū)的綜合醫(yī)院已廣泛配置。根據(jù)對(duì)中國(guó)醫(yī)療器械協(xié)會(huì)及中國(guó)醫(yī)用裝備協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)，2007年我國(guó)DR設(shè)備年銷量?jī)H為720臺(tái)，到2012年，我國(guó)DR設(shè)備年銷量增長(zhǎng)到7000臺(tái)，到2015年已經(jīng)增長(zhǎng)到12800臺(tái)。隨著國(guó)家對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)硬件建設(shè)的支持力度的持續(xù)加大，2017年銷量達(dá)到16000臺(tái)，到2019年，DR銷量將超過(guò)20000臺(tái)。

DR 設(shè)備是一個(gè)接地氣的產(chǎn)品，無(wú)論是大醫(yī)院還是基層醫(yī)院，它都是常規(guī)使用設(shè)備，特別是對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，它是必要、不可或缺的醫(yī)療設(shè)備。但問(wèn)題出來(lái)了，作為基層使用覆蓋面大、應(yīng)用率高的DR設(shè)備，不但要有投入，還要考慮它的維護(hù)維修，保證它的安全、高效運(yùn)行。

DR是個(gè)增量快、存量大的市場(chǎng)，售后服務(wù)亦是一個(gè)大市場(chǎng)，也是個(gè)大問(wèn)題。我們先來(lái)看看DR的售后分哪幾種?

一、第三方售后公司

“術(shù)業(yè)有專攻”應(yīng)該是對(duì)售后外包的最好闡述了，廠商專注于研發(fā)、生產(chǎn)，將售后服務(wù)外包給專業(yè)的公司做。這樣不僅能帶來(lái)更專業(yè)的售后服務(wù)，并且能降低售后成本。從表面上看，這樣的分工非常的美好。但往往采取售后外包形式的大多都是小公司，它們自身沒(méi)有能力提供良好的售后服務(wù)，才將售后服務(wù)外包以降低運(yùn)營(yíng)成本。然而外包的售后存在各種各樣的問(wèn)題，外包工程師不懂格局差異的產(chǎn)品以及無(wú)法提供標(biāo)準(zhǔn)的維修部件，這些都將導(dǎo)致維修效率低，也就使得客戶體驗(yàn)低下。

當(dāng)然，并不是所有的外包都是如此，也有大廠家的售后專門(mén)授權(quán)給外部公司，這樣的組合是緊密的，自然問(wèn)題就小了不少。但就DR行業(yè)來(lái)講，能做到緊密結(jié)合非常少。究其原因，DR的產(chǎn)品配置非常多，部件型號(hào)各異，沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)零部件，所以外包公司無(wú)法很好的提供高效率、有保障的售后服務(wù)。

二、醫(yī)院設(shè)備科

首先只有一定層級(jí)以上的醫(yī)院才有設(shè)備科，在大多數(shù)三甲醫(yī)院，設(shè)備科的工作人員數(shù)量一般在10人左右，小到電腦、打印機(jī)的維修，大到四維B超、CT、直線加速器，數(shù)字胃腸機(jī)等高價(jià)格的復(fù)雜儀器出故障的報(bào)修以及售后的聯(lián)系，都是設(shè)備科的活。以一個(gè)設(shè)備資產(chǎn)5億元左右的醫(yī)院計(jì)算，平均每個(gè)設(shè)備科人員管理的設(shè)備規(guī)模超過(guò)5000萬(wàn)元，設(shè)備數(shù)量超過(guò)1000臺(tái)。人手不足，經(jīng)費(fèi)有限，技術(shù)薄弱，時(shí)間和效益(修好同一故障，專業(yè)公司的配件和工具都齊備，只需三天，而醫(yī)院設(shè)備科從采購(gòu)配件到工具定制等一系列過(guò)程至少需要一個(gè)月)的情況下，醫(yī)院80%的錢(qián)只能投入到20%高端，大型醫(yī)療設(shè)備的維保上，而剩下80%的醫(yī)療設(shè)備就基本上得不到保養(yǎng)和維護(hù)，處于無(wú)人看管的狀態(tài)。“特別是在中小型醫(yī)院，醫(yī)療設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間得不到保養(yǎng)，就會(huì)增加患者的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)導(dǎo)致17%的醫(yī)療事故。

三、原廠售后

廠家提供的售后服務(wù)具有技術(shù)支持高、專業(yè)化程度高、修復(fù)能力強(qiáng)以及備件供應(yīng)穩(wěn)定性高等特點(diǎn)。對(duì)DR行業(yè)有點(diǎn)了解的人都知道，DR的各個(gè)組成部件呈現(xiàn)“萬(wàn)國(guó)造”的特點(diǎn)，特別是國(guó)內(nèi)有相當(dāng)一部分廠家從事的只是組裝加營(yíng)銷的工作，也就說(shuō)公司自身無(wú)法研發(fā)生產(chǎn)部件，盡管能提供原廠售后，也基本是整個(gè)部件替換，維修成本高昂。

換而言之，如果廠家能實(shí)現(xiàn)部件自產(chǎn)，不僅能夠降低售后成本，同時(shí)也保證了自身專業(yè)的售后能力。從產(chǎn)業(yè)鏈公司在DR核心部件的研發(fā)自產(chǎn)能力，基本能看出一家公司的售后能力。

當(dāng)然，并不是說(shuō)誰(shuí)能夠生產(chǎn)核心部件誰(shuí)的售后就好，這其中還要看一家公司是否看重“客戶體驗(yàn)”，為客戶提供良好的服務(wù)。同時(shí)，我們也可以看到，研發(fā)能力可以提升企業(yè)的產(chǎn)品力和售后服務(wù)能力，而售后服務(wù)則是企業(yè)提升市場(chǎng)份額、基業(yè)長(zhǎng)青的重要基石。

近年來(lái)，醫(yī)療器械的集采項(xiàng)目越來(lái)越多，可喜可賀的是國(guó)產(chǎn)品牌在其中大放異彩、拔得頭籌。但是打下的江上還要守得住，能夠提供穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)非常重要。特別是集采項(xiàng)目多是為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)采購(gòu)，一臺(tái)DR可能是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院最關(guān)鍵的影像診斷設(shè)備，一旦出故障，整個(gè)衛(wèi)生院的檢查工作將停滯。

進(jìn)口的醫(yī)療器械給人的印象是不僅產(chǎn)品質(zhì)量好，售后服務(wù)也有保障，但進(jìn)口品牌的售后服務(wù)是公認(rèn)的貴，一般醫(yī)院花不起，特別是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

綜合來(lái)看，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)器械是大有可為的，但提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)必不可少。